Blog #2

Hoe kunnen we stimuleren dat gebruikers producten zoals mobiele telefoons echt inleveren aan het einde van het gebruik?

Door Flora Poppelaars

Deze week ga ik in op het derde en vierde ontwerpprincipe.

Ontwerpprincipe 3: Neem de gebruiker bij de hand door samen vaarwel te zeggen

In de huidige situatie doorlopen gebruikers een ‘onzeker’ afdankproces. Tal van factoren weerhouden hen ervan om hun mobiele telefoon in te leveren. Soms hebben ze geen idee wat ze met hun oude telefoon kunnen doen. Anderen denken bijvoorbeeld dat het handig is om hem bewaren voor het geval dat hun nieuwe telefoon ooit niet werkt. Dit is zelden daadwerkelijk het geval, waardoor de financiële waarde van hun smartphone voor niks daalt tijdens de winterslaap in de la. Soms bewaren ze het omdat ze onzeker zijn over wat er later mee gebeurt, of wat met hun privégegevens gebeurt.

Zoals ik vorige week aangaf, zijn gebruikers niet gewend om na te denken over het afdanken van hun telefoon. De  focus ligt op het kopen en gebruiken. Daarom hebben zij extra hulp nodig om de weg naar de verschillende afdankopties te vinden.

De Consumentenbond geeft op de site informatie  over wat mensen met hun mobiele telefoons kunnen doen na gebruik. Daar legt de bond ook uit hoe je je smartphone online kunt verkopen en hoe je de data kunt verwijderen. Sommige inzamelprogramma’s zoals dat van KPN geven iets meer informatie over hoe je concreet je data kunt verwijderen. De vraag is of gebruikers deze pagina’s überhaupt vinden en of ze daar op tijd achter komen .

Door het gedrag, behoeftes en pijnpunten van gebruikers beter te kennen, kun je als bedrijf  de ervaring van de gebruiker met jouw programma zo ontwerpen dat je hen bij elke stap van het afdankproces begeleidt om gedag te zeggen tegen hun elektronica. Idealiter is het programma zo simpel en intuïtief, dat de gebruiker moeiteloos de stappen doorloopt. Het onboardingsproces van smartphones is tegenwoordig zo gestroomlijnd, waarom doen wij dit niet voor het offboardingsproces?

 Ontwerpprincipe 4: Zorg dat gebruikers doen wat ze zich voornemen

Wanneer mensen eenmaal hebben gekozen om hun mobiele telefoon te vervangen en niet meer te gebruiken, kiezen ze een manier om er vanaf te komen. Ze formuleren een intentie om hem af te danken zoals inleveren of verkopen.

De intentie kan er zijn, maar dat betekent niet automatisch dat daarop actie volgt. Als men de intentie heeft om het product in te leveren, moeten zij inleverpunten vinden en daar ook echt naar toe gaan. Of, in het geval van een trade-in programma, moet de gebruiker een formulier invullen om  de financiële waarde van de telefoon te kunnen bepalen. Deze formulieren zijn vaak onpersoonlijk, ingewikkeld en tijdrovend. En als iemand een telefoon wil  verkopen  zal de gebruiker alle data moeten verwijderen, foto’s moeten maken van de telefoon, een aantrekkelijke beschrijving moeten maken en zich van de communicatie met potentiële kopers moeten verzekeren.

Maar wat mensen zeggen is niet altijd in lijn  met wat ze daadwerkelijk doen. Wees daarom bewust van de ‘value-action gap’.

Gebruikers moeten ondersteund worden om te handelen conform  hun intentie. De tijdspanne tussen de twee moet zoveel mogelijk verkort worden en het gemak om een product op een circulaire manier af te danken zo groot mogelijk. Tijdens de diverse contactmomenten kunnen ontwerpers op verschillende manieren zorgen dat gebruikers een positieve ervaring op doen.

Welke andere ontwerpprincipes kun je nog meer inzetten om effectieve oplossingen te ontwikkelen? Volgende week meer!

Klik hier als je meer over de eerste twee ontwerpprincipes te weten wilt komen.

Lees hier het vijfde en het zesde ontwerpprincipe

 Achtergrond van de serie

Flora Poppelaars rondt haar promotieonderzoek begin oktober af aan de TU Delft en is in 2019 begonnen bij Partners for Innovation als adviseur Circulaire Economie. Flora concentreerde zich op gebruikers in een circulaire economie, juist omdat de focus ligt op technische en business aspecten. Haar proefschrift gaat over hoe gebruikers gestimuleerd kunnen worden om hun producten in te leveren zodat de kring daadwerkelijk gesloten wordt. Het leidde onder andere tot het formuleren van ‘Design for Goodbye’ ontwerpprincipes. De ontwerpprincipes in deze blogserie zijn geschreven om de afdankervaring van gebruikers te verbeteren en hen te stimuleren afgeschreven mobieltjes naar inzamelpunten te brengen.

Nieuwsgierig geworden? Neem contact op met Flora Poppelaars om te bespreken hoe je Design for Goodbye kunt toepassen in jouw organisatie.